Leitfaden an der Kasse

Gut ausgebildete Mitarbeiter sind ein Wettbeworbsvorteil für Unternehmen. Sie sind gut für das Image und fördern den Umsatz.

In einem Selbstbedienungs-Markt treffen unsere Kunden spätestens beim Bezahlen auf einen Mitarbeiter von uns. Unser Mitarbeiter an der Kasse, nachfolgend Kassierer genannt, kann in diesem Fall der einzige Ansprechspartner sein, mit dem der Kunde kommuniziert oder eben auch nicht. Er ist der letzte Eindruck. Der Kassierer trägt erheblichen Einfluss dazu bei, ob der Kunde wiederkommt oder nicht. Der Kunde ist weniger an der Ergebnisrechnung (z.B. Kassiereranalyse: Scanrate…) des Unternehmens interessiert, sondern eher daran, dass sein Einkauf soweit ordnungsgemäß abgewickelt wird und der Kunde erwartet vom Kassierer ein ordentliches Erscheinungsbild, einwandfreies Verhalten, angemessene Körper(sprache) und Fachwissen. Infolgedessen sollte man sich nicht auf warenwirtschaftliche Kassiereranalysen verlassen, die nur „messbare“ Daten verarbeiten. Ein Kassierer mit 50 Artikeln Scannrate, ohne Fehlbons wirkt auf dem ersten Blick „gut“, aber wichtig ist auch, ob er kundenorientiert, aber auch gleichzeitig im Interesse des Unternehmens (z.B. Hohlkörperkontrolle) agiert?

Deshalb ist es wichtig, dass wir uns an der Kasse stets freundlich, lächelnd und kundenorientiert gegenüber unserem Kunden, der durch seinen Einkauf zum Erhalt der Firma und auch unseres Gehaltes beiträgt, verhalten.

Es gibt spezifische Situationen, die uns verunsichern und man weiß nicht so recht, wie man sich „korrekt“ verhält.

  • Ware liegt noch im Einkaufswagen

Schauen Sie bei jedem Kunden in den Spiegel nach oben. Der Kunde sollte nicht den Eindruck haben, dass Sie speziell bei ihm reinschauen. Es sollte zur Routine werden und auch so wirken. Bitten Sie den Kunden die Ware auf das Band zu legen. Das ist erforderlich wegen dem „automatischem Bestellsystem“. Das erledigt weitere Fragen und Einwände aus Kundensicht. Sind Großgebinde im Einkaufswagen noch vorhanden, ist die Zumutbarkeit zu überprüfen. Stellen Sie selber sicher, ob die Ware vollständig gescannt wurde.

  • Artikel lässt sich nicht scannen / Preis wird vom Kunden nicht akzeptiert

Rufen Sie Ihren Vorgesetzen hinzu. Akzeptieren Sie grundsätzlich keine Preise von Kunden. Keine Diskussionen. Das führt zu nichts außer peinlichem Aufsehen. Auch wenn diese Ihnen gerne einen Preis entgegenwerfen „Das kostet 1,19€. Da bin ich mir sicher!“, ist das unzulässig. Der Preis in 50% der Fälle niedriger angesetzt, zu 20% höher und zu 30% richtig. Weiterhin muss der Vorgesetzte die Ursache (Artikel nicht im WWS eingepflegt, fehlende Barcodes, …) überprüfen, beheben und ggf. den Bestand anpassen bei automatischen Bestellsystemen.

  • „Was mach ich, wenn das Gerät nicht funktioniert?“

Sie haben auf alle Produkte 2 Jahre Gewährleistung. Auch wenn der Kunde fragt „Hab ich 2 Jahre darauf Garantie?“ meint der Kunde i.d.R. Gewährleistung. Die Gewährleistung ist gesetzlich vorgeschrieben und beträgt bei einseitigen Handelsgeschäften (Unternehmen <-> Privatperson) 2 Jahre. Ob Garantie (freiwillig) im Einzelfall zusätzlich vorliegt, sollte überprüft werden.

  • „Was mach ich, wenn das Shirt nicht passt?“

Sprechen Sie diesen Fall mit Ihrem Vorgesetzen ab, um Missverständnisse zu vermeiden und feste Regeln zu haben. Rechtlich gesehen hat der Kunde kein Recht auf einen Umtausch. Der Umtausch ist freiwillig und die Bedingungen können Sie bestimmen, z.B. Auszahlung des Guthabens nur als „Gutschein“, damit das Geld im Unternehmen bleibt. Wenn es um Shirts geht und kleinere Beträge, empfiehlt es sich das Geld bar auszuzahlen. „Komplexer Umtausch“ fördert nicht, dass nochmal bei Ihnen ein T-Shirt gekauft wird. Sowas spricht sich auch schnell negativ rum.

  • Ware ist zu Bruch gegangen, abgelaufen, schimmelig

Nehmen Sie Ware aus dem Verkauf. Entschuldigen Sie diesen Vorfall und Unannehmlichkeit. Sowas darf nicht passieren, zeigen Sie Verständnis für den Kunden. Rufen Sie einen Mitarbeiter hinzu, der dem Kunden die mangelfreie Ware bringt. Auch wenn der Kunde nichts gegen die Ware hat, bestehen Sie darauf, dass die Ware ausgetauscht wird. Wir verkaufen unseren Kunden keine kaputte, abgelaufene oder schimmelige Ware.

  • Hohlkörperkontrolle

In sämtlichen Großverpackungen mit großen Hohlräumen oder z.B. Eierschachteln ist eine Hohlkörperkontrolle vorzunehmen. Verkaufen Sie die durchgeführte Hohlkörperkontrolle als Service, um unangenehme Situationen für den Käufer zu vermeiden.

Beispiele:

„Ich schaue, ob alle Eier in Ordnung sind.“

„Ich schaue, ob alle Teile da sind. Ist ärgerlich, wenn etwas fehlt“.

  • Zahlung mit EC nicht möglich

Wir wissen, dass der Pin falsch eingegeben wurde. Wir wissen, dass kein Geld auf dem Konto drauf ist. Wir wissen, dass die Karte gesperrt ist. Wir wissen, dass die Karte abgelaufen ist. Der Karteninhaber weiß das auch… aber muss das der Nachbar und drei andere Leute an der Kasse wissen? Die Situation für den Käufer ist schon unangenehm genug, ja peinlich. Das muss nicht dazu gefordert werden. Rufen Sie Ihren Vorgesetzen dazu und teilen Sie ihm mit, dass der Terminal heute Probleme macht. Probieren Sie es noch ein paar Mal oder an einer anderen Kassen mit anderem Terminal, damit der Betrieb an der Kasse weitergehen kann.

  • Kunde hat zu wenig Geld dabei

Die Situation ist für den Kunden sehr unangenehm. Sie Rufen nun den Vorgesetzen dazu, soweit ok. „Der Kunde hat zu wenig Geld“ ist ein absolutes NO-GO! Das geht gar nicht! Das möchte ich nicht wissen und sollen die Kunden auch hinter ihm nicht wissen. Rufen Sie eine zweite Kasse hinzu, damit der Betrieb weitergeht. Fragen Sie den Kunden, ob der Einkauf zurückgelegt werden soll oder ob er ein Artikel nicht braucht und rausstornieren soll? Zeigen Sie Empathie für den Kunden. „Das ist nicht schlimm. Ist mir vor ein paar Tagen passiert.“ erleichtert dem Kunden die Situation.

Tipp: Wie reagieren Ihre Mitarbeiter auf diese Situationen? Nehmen Sie sich einen Einkaufswagen und simulieren Sie diese Situationen durch. Sie können den Testkauf auch ruhig ankündigen und an einer „geschlossenen“ Kasse durchführen. In der Realität kommen zwar die Situationen alltäglich vor, aber nicht in diesem Ausmaß alle auf einmal. Unterweisen Sie Ihre Mitarbeiter, denn „falsches“ Verhalten führt zu Umsatz- und Kundenverlusten und Imageschaden.

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