Archive for April, 2011

April 28, 2011

Fehlermeldungen – Nichts funktioniert mehr

„Die Kasse 3 kassiert viel langsamer. Die reagiert kaum noch!“ „Das Geldscheinprüfgerät gibt die Meldung aus, dass es sich um Falschgeld handelt.“

„Der Leergutautomat nimmt die Flaschen nicht mehr an.“ „Die Flaschen drehen sich so lange im Automaten, bis er die erkennt.“ „Es kommt die Meldung, dass der Leergutbehälter voll ist. Dabei ist der gerade geleert worden.“

„Der Etikettendrucker beginnt an der falschen Stelle zu drucken und hört an der falschen Stelle auf.“

Wenn technische Geräte nicht mehr funktionieren, muss nicht immer der Techniker her. Meist reicht es schon empfindliche Stellen zu reinigen. Im erstem Fall ist der Kassenscanner betroffen, im zweitem Fall verschiedene Sensoren und im letztem Fall war die Lichtschranke verstaubt. Da musst ein Backpinsel aus dem Markt her.

Was hilft?

Regelmäßige Reinigung!

April 26, 2011

Kassendifferenzen – Ursachen ermitteln

Kassendifferenzen sind als Abweichung des Soll-Bestandes vom tatsächlichem Ist-Bestand zu verstehen. Wie kommt dieser zustande und kann der Kassierer wirklich immer etwas für die Kassendifferenz?

Die Ursachen sind vielfältig. Deshalb werde ich die möglichen Ursachen nach dem Zeitraum aufteilen, in dem diese entstehen können.

Vor dem Kasseneinsatz kann in der Kasse schon Geld fehlen. Der Kassen-Anfangssollbestand beträgt in der Regel zwischen 300 und 500€. Wir bestücken die Kassen zu Beginn konstant mit 400€.

  • Es ist aber möglich, dass bei der Kassenabrechnung zu viel Geld aus der Kasse (mehr als der Anfangsbestand) genommen wurde und das Geld als Einnahme verbucht wurde und zusätzlich eingezahlt wurde. Dieses Geld fehlt in der Kasse. Deshalb muss der Kassenbestand stets überprüft werden!
  • Jede Kasse wird mit ausreichend Wechselgeld bestückt. Dabei sollte man nicht erst den Kassenbestand prüfen und dann die Kasse mit Wechselgeld bestücken. Dabei kann es passieren, dass der Kassenbestand zuerst zwar gestimmt hat, aber man sich bei der Wechselgeldausgabe vertan hat. Durch die fehlende Überprüfung der aktuellen Kassenbestandes kann entweder zu viel Geld oder zu wenig Geld in der Kasse sein. Hier ist es auch wichtig, dass jeder Kassierer seine Kasse selbst prüft, ob der Anfangssollbestand auch wirklich mit dem tatsächlichen übereinstimmt.

So können Differenz vor dem Kasseneinsatz ausgeschlossen werden.

Während des Kasseneinsatzes entstehen die meisten Differenzen. Diese können nachträglich nur schwierig festgestellt werden.

  • Unkonzentriertheit und Hektik führen zur falscher Rückgabe von Wechselgeld. Dabei entstehen in der Regel etwa je Stunde Kasseneinsatz 0,1€ Differenz vom Soll-Bestand. Ist die Kasse unorganisiert oder der Kassierer nicht willig oder fähig, entstehen zu der „üblichen“ Differenz fahrlässigerweise 10 – 20€ Abweichung nach unten. An der Kasse sind Konzentration und fähige Mitarbeiter gefordert. Es gibt Mitarbeiter, die sind fähig und willig sind und tunlichst Differenzen vermeiden möchte. Als Hauptkasse ist ständige Konzentration und Bereitschaft gefordert. Gerade bei diesen Kassierern könnt ich es verstehen, wenn an einem stressigem Tag eine Kassendifferenz mit 10 – 20€ entsteht. Glücklicherweise sind es gerade diese Kassierer, die fast durchgängig mit 0€-Differenzen über 8 Stunden Kasseneinsatz glänzen. Unfähige und unwillige Mitarbeiter gehören nicht an die Kasse.  Die daraus resultierende Kassendifferenz ist nur eine messbare Auswirkung der Schlecht-Leistung. Beobachten sie den Mitarbeiter mal genauer…
  • Wird das Wechselgeld knapp, wird vom Kassierer neues eingefordert. Dabei entstehen (wenn überhaupt) „Plus-Differenzen“, weil der Vorgesetzte zwar Wechselgeld ausgegeben hat, aber den Gegenwert nicht „eingenommen“ hat. „Minus-Differenzen“ sind eher auszuschließen. Der Kassierer meldet sich schon, wenn er sein Wechselgeld nicht bekommen hat; spätestens, wenn er kein Wechselgeld mehr an den Kunden ausgeben kann.
  • Macht der EC-Terminal Probleme oder kann der Kunde den Betrag doch nicht bezahlen, wird der Beleg storniert. Dabei gehen Kassierer gerne so vor, dass sie den Endbetrag in die Kasse eingeben, obwohl Sie kein Geld erhalten haben. Dann rufen Sie den Vorgesetzten und lassen sich den Beleg nachträglich stornieren. Es gibt zwei Gründe, wieso ich das nicht toleriere:
  1. Ich kann nicht unmittelbar nachvollziehen, was passiert ist und ob ich hätte eingreifen können. Funktioniert die EC-Zahlung nicht, muss das nicht an der Karte liegen, sondern am Terminal. Dann kann man den Zahlvorgang an einem anderem Terminal wiederholen und der Kunde hätte die Ware erwerben können. Zum anderem storniere ich keine Belege, bei denen ich nicht weiß, ob diese wirklich storniert werden müssen. Dadurch könnte zu viel Geld in der Kasse sein… Vertrauen auf Basis von Kontrolle.
  2. Es kann auch alles seine Richtigkeit haben und der Beleg wird verloren oder vergessen. Dann fehlt dem Kassierer am Ende ein größerer schiefer Betrag. Wenn der Kassierer sich nicht mehr daran erinnern kann, kann die Kassendifferenz, die eigentlich gar keine ist, nicht mehr nachvollzogen werden. Bei der Kassenabrechnung stellen wir nur diese Soll-Ist-Abweichung fest, die nun mal vorhanden ist.
  • Wir bieten unseren Kunden an, ab 20€ Einkaufswert bis zu 200€ Bargeld abheben zu können. Wenn der Kassierer statt 200€ 20€ eintippt und fälschlicherweise 200€ rausgibt, sind 180€ verschwunden. Das ist eine Möglichkeit, wie sich Unkonzentriertheit auswirken kann. Deshalb ist es wichtig stets auf den Kassendisplay zu schauen und Beträge grob im Kopf zu überschlagen. Im Kassendisplay kann der Kassierer alles nachverfolgen. Es gibt nichts, was nicht rückgängig gemacht werden kann; in dem Moment natürlich wohlgemerkt! Bei der Kassenabrechnung kann es dann schon zu spät sein.
  • Trickbetrüger haben es darauf abgesehen größere Summen abzugreifen. Die Auswirkung zeigt sich bei etwa 50€ Differenz. Da hilft es immer aufmerksam zu sein, wenn kleine Beträge mit großen Scheinen bezahlt werden oder kleine/große Scheine gewechselt werden sollen. Es sind Menge und Echtheit zu überprüfen. Wir verbieten das Wechseln an der Kasse unserern Kassierern. Möchte ein Kunde einen großen Schein gewechselt haben, überprüft der Vorgesetzte den Schein und das Wechselgeld wird mit diesem ausgegeben.

Nach dem Kasseneinsatz können Differenzen bei der Kassenabrechnung entstehen.

  • Wird der Ist-Bestand falsch aufgenommen, entsteht fälschlicherweise eine Differenz. Deshalb ist es wichtig die Kassenabrechnung in Ruhe und strukturiert durchzuführen. Bei Differenzen sollte die Kassenzählung wiederholt werden.

Zu jeder Zeit ist es möglich, dass in der Kasse Geld fehlt durch Diebstahl. Der Zugriff zur eigenen Kasse muss durch ein Passwort gesichert sein.

Fazit: Kassendifferenzen lassen sich vor und nach dem Kasseneinsatz vermeiden oder gar ausschließen. Während des Kasseneinsatzes lassen sich durch Konzentriertheit Kassendifferenzen vermeiden, aber nie ganz ausschließen. Wir sind nun mal Menschen. Es ist aber wichtig sich bewusst zu machen, wie Kassendifferenzen entstehen können. Durch die Ursachen kann nachträglich noch die Differenz bereinigt werden. Der Kassierer ist nicht immer Schuld an der Kassendifferenz.

April 12, 2011

Fehlartikel im Gebindebereich

Die täglichen Bestandslückenkontrollen ergaben vor allem fehlende Bestände im Getränke-Einweg-Bereich, noch genauer bei Artikeln mit 6er Trägern.

Was ist die Ursache?

„Werden die Abverkäufe von 6er-Trägern an der Kasse nicht richtig auf den Einzelbestand übertragen?“, dachten wir erst. Kurzer Test ergab, dass das nicht der Fehler ist. „Werden Wareneingänge als ‚geliefert‘ gekennzeichnet, obwohl diese gefehlt haben?“. Das könnte auch die Bestandslücken erklären. Das ist zumindest nicht die Hauptursache, denn die Bestandsdifferenzen waren weitaus größer.

Es gab nur noch eine plausible Erklärung, die ich dann durch Blick auf den Kassendisplay bestätigt bekommen habe. Der Kassierer hat beim Scanningvorgang nur die Einzelflasche statt dem 6er-Träger erfasst. Dabei hat er nicht in den Display geschaut und seinen Fehler nicht korrigiert durch Zubuchen von 5 weiteren Einzelflaschen. Im Einweg-Gebindebereich hat die Einzelflasche den gleichen Grundpreis wie das Sixpack, so dass es keinen Unterschied gemacht hätte.

Dieser Fehler tritt verstärkt auf bei 6er-Trägern mit „durchsichtigen“ Trägern, so dass die Einzelflasche scannbar ist. Weiterhin tritt der Fehler auch bei Artikeln auf, bei der der 6er-Strichcode am Tragegriff angebracht ist. Dort wird auch verstärkt nur die Einzelflasche abgehalten. Bei uns sind vor allem Fehlbestände bei folgenden Artikeln: „ja!“-0,5lFlaschen Wasser (Classic, Still), „ja!“-Apfelschorle, Iso-Sport-Drink, ACE-Drink von Christinen. Bei 6er-Trägern mit undurchsichtlichen farbigen Trägern treten deutlich weniger Fehlbestände auf. Meistens sind die Einzelflaschen sogar gedreht, dass es gar nicht ohne Weiteres möglich ist, dass diese erfasst werden kann.

Was kann man machen?

  1. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter und weisen Sie diese auf die Fehlartikel und die Bedeutung für das Unternehmen hin. Jeder fehlende 6er-Träger sind im Durchschnitt 3€ Verlust für das Unternehmen. Das sind bei 5x am Tag 15€ und im Jahr über 4000€ nur im Getränke-Einweg-Bereich, die einfach so „verschwinden“. Diese Variante ist nur sinnvoll für Mitarbeiter, denen der Fehler nicht bewusst war und die sich mit dem Unternehmen und ihrem Arbeitsplatz identifzieren. Gerade diesen Mitarbeitern wird der Fehler aber eher weniger unbewusst passieren.
  2. Für die 6er-Gebinde ist neben der EAN (Europäische Artikel Nummer) und der NAN (Nationale Artikel Nummer) eine weitere PLU im ZAM angelegt. Diese ist 5stellig. Fertigen Sie eine alphabetische Auflistung der 6er-Träger mit der jeweiligen PLU an. Unterweisen Sie die Kassierer nur die PLU für die 6er-Träger zu nutzen. Das wird erstmal zeitaufwendiger sein. Das kann aber je nach Kassierer sinnvoller sein als die erste Variante, da es nun mal Mitarbeiter gibt, die sich für die negativen Auswirkungen des Unternehmens nicht interessieren und es auch nicht verstehen (wollen). Im ZAM können Sie über die „Abverkäufe“ beobachten, ob die PLU genutzt wird. Diese Methode eignet sich vor allem bei sehr starken Fehlbeständen.
  3. Kontrollieren sie anfällige Fehlartikel. Gibt es alternative Produkte mit anderem Trägerlayout, die dem Scanning der Einzelflasche vorbeugen

Kontrollieren Sie weiterhin, ob Großgebinde komplett erfasst werden. Dazu zählen H-Milch-Trays und Kistenware. Der Kunde legt meistens eine Flasche/Packung bereit und hat den Tray/Kiste auf der Ablagefläche. Wenn Kassierer nicht in den Spiegel schauen, wandern 5-15€ ohne Erfassung an der Kasse vorbei. Die meisten Kunden weisen den Kassierer auf die Kiste/Tray hin, aber nun mal nicht alle; ob bewusst oder unbewusst sei mal dahingestellt.

Wenn alles nichts bringt?

Der Kassierer hat die Aufgabe alle Waren ordnungsgemäß zu kassieren. Wenn der Kassierer nicht fahrlässig war und es mal passiert ist, ist das noch im Rahmen. Hat der Kassierer allerdings eine Pflichtverletzung zu vertreten und handelt fahrlässig, in dem er immer wiederholend ganze Gebinde (6, 10 und mehr) als Einzelgebinde erfasst und das nicht bemerkt trotz der Möglichkeiten via Kassendisplay und Kassenbon, muss man sich vom Mitarbeiter trennen.

April 3, 2011

Annahme von Leergut verweigert – Recht und Kulanz

Der durchschnittliche Konsument kauft Getränken in Einweg- und Mehrwegverpackungen und sammelt diese über eine Woche an. Dieses Sammelsurium gelangt wöchentlich in den Super- oder Getränkemarkt des Vertrauens. Mittlerweile sind die Märkte mit mindestens einem Leergutautomat ausgestattet. Dieser soll den Prozess der Leergutrücknahme für das Unternehmen und für den Verbraucher vereinfachen, unterstützen und auch den Hygienestandards gerecht werden. Wenn die Leergutrücknahme nicht funktioniert, liegt es zu 50% der Fälle daran, dass der Leergutautomat nicht ausreichend gewartet wurde, d.h. Automat wurde nicht täglich gereinigt, Anlagen ausgetauscht, Behälter rechtzeitig geleert, „neue“ Produkte im System eingepflegt.

Allerdings sind die Leergutautomaten sehr sensibel und zu den anderen 50% der Fälle ist der Kunde an der Situation beteiligt, dass er sein Pfandgeld nicht erhalten hat. Bitte bewahren Sie als Mitarbeiter bei einer solchen Situation Ruhe und zeigen Sie Verständnis. Mögliche Fehlermeldungen in Einweggebindebereich sind:

  • Sobald der Kunde seine Hand zu weit in den Automat reicht, meldet der Automat die Meldung „Diebstahlversuch“ und gibt keinen Pfandbon aus. Ermitteln Sie den letzten Pfandbon über den Automaten. Der entsprechende Code findet sich in der Innentür des Automatens.
  • „Wirft“ der Kunde die Einwegflasche durch den Automaten, wird die Flasche durch den Automaten nicht erfasst und gelangt in die Kammer des Schreckens (der Raum, in der das Leergut gelangt). Das passiert häufig bei Einwegflaschen. Erfragen Sie beim Kunden, wieviel und welche Flaschen etwa ohne Berechnung durchgelangt sind. Gehen Sie nun nach hinten in den Leergutraum, dort sollten die nicht berechneten Flaschen auf dem Band fälschlicherweise liegen. Diese Einwegflaschen müssen unbedingt noch durch den Automaten, sonst wird der Betrag dem Unternehmen über das Deutsche Pfandsystem als Pfandausgleich nicht gutgeschrieben!
  • „DPG Logo fehlt oder ist fehlerhaft“ ist ohne Zweifel, der Kunde und den Mitarbeiter in eine Konfliktsituation bringen kann.
    • Überprüfen Sie, ob die Flasche überhaupt bepfandet ist. Idealerweise ist das DPG Logo vorhanden und fehlerfrei. Dann „rubbeln“ Sie vorsichtig über das Logo. Der Leergutautomat reagiert sensibel auf einzelne Partikel oder vor allem Feuchtigkeit. Funktioniert es trotzdem nicht, dann sind Sie grundsätzlich verpflichtet das Pfandgeld auszuzahlen. Der Konsument kann letzendlich nichts dafür, dass die Flasche fehlerhaft ist. Allerdings erleidet das Unternehmen einen Verlust, da kein Pfandausgleich für diese Flasche erfolgt. Handelt es sich um eine größere Menge an Pfandflaschen mit einwandfreien DPG Logo und feststellbarer Handelsmarke, kann man freundlich den Kunden auch auf diesen Supermarkt verweisen.
    • Grundsätzlich sind Sie auch verpflichtet beschädigte Einwegverpackungen zurückzunehmen. Es muss erkennbar sein, dass es sich um eine Pfandflasche handelt. Fehlt das DPG-Logo und es ist nicht erkennbar, dass es sich um eine Pfandflasche handelt, sind Sie nicht verpflichtet das Pfandgeld auszuzahlen. Bitte berücksichtigen, ob Sie einen Stammkunden wegen 25 Cent oder einen Pfandsammler wegen 2€ (der nur das Pfand abholt und nichts bei ihnen einkauft) verärgern möchten.
  • „Materialart nicht akzeptiert“ kann leider wirklich nicht angenommen werden. Vollsortimenter führen in der Regel PET-Flaschen und Dosen mit Einwegpfand. Allerdings gibt es seit geraumer Zeit vor allem im Discounterbereich Glas-Flaschen (meist Markenbier) mit Einwegpfand. Die Rücknahmepflicht von Leergut im Einwegpfandsegment bezieht sich auf die Materialart. Bietet ein Unternehmen PET-Flaschen, Glas-Flaschen oder Dosen an, muss die entsprechende Materialart auch zurückgenommen werden. Dabei spielt Form, Farbe, Größe und Marke keine Rolle! Einweg-Glas-Flaschen haben die gleiche Pfandhöhe wie PET-Flaschen und Dosen mit Einwegpfand, nämlich 25Cent!
  • „Marke akzeptiert nicht“ sollte es im Einwegbereich nicht geben. Wie im Punkt „Materialart nicht akzeptiert“ beschrieben, spielt die Marke bei der Rückgabe keine Rolle. Ausnahme stellen Geschäfte mit Verkaufsfläche unter 200m² dar. Diese dürfen die Rücknahme auf die im Verkauf angebotenen Marken beschränken.

Im Mehrweggebindebereich ist die Rücknahme von Leergut relativ einfach. Der Supermarkt ist im Mehrwegbereich nur verpflichtet das Leergut anzunehmen, dass er auch als Vollgut verkauft. Deshalb sind auch nur die entsprechenden Marken und Gebinde im Leergutsystem eingepflegt. Allerdings sind die meisten Getränkegroßhändler in der Hinsicht kulant. Deshalb nehmen wir auch im Mehrwegsegment Leergut von fremden Marken an. Vorraussetzung ist, dass die Flaschen bepfandet waren. Dabei kann das Etikett auch fehlen oder beschädigt sein. Der Grund ist, dass die Abrechnung im Mehrwegsegment über unseren Getränkegroßhändler läuft. Der zählt die Flaschen und Kisten händisch nach. Beim Einwegsegment läuft das über den Pfandausgleich des Deutschen Pfandsystems elektronisch ab.

Alles in allem ist aus Unternehmenssicht sinnvoll Kulanz dem Recht zu bevorziehen. Die Kosten für die zusätzliche Leergutrückgabe sind weitaus geringer als die Kosten, die aus  Kundenverlust und Imageschaden entstehen. Die Kunden- und Serviceorientierung sollte stets im Vordergrund stehen und zwar nicht „aufgesetzt“, sondern herzlich!

FAQ: http://www.bmub.bund.de/fileadmin/Daten_BMU/Download_PDF/Abfallwirtschaft/pfandpflicht_faq_de_bf.pdf