Annahme von Leergut verweigert – Recht und Kulanz

Der durchschnittliche Konsument kauft Getränken in Einweg- und Mehrwegverpackungen und sammelt diese über eine Woche an. Dieses Sammelsurium gelangt dann wöchentlich in den Super- oder Getränkemarkt des Vertrauens. Mittlerweile sind die Märkte mit mindestens einem Leergutautomaten ausgestattet. Dieser soll den Prozess der Leergutrücknahme für das Unternehmen und für den Verbraucher vereinfachen, unterstützen und auch den Hygienestandards gerecht werden. Wenn die Leergutrücknahme nicht funktioniert liegt das in 50% der Fälle daran, dass der Leergutautomat nicht ausreichend gewartet wurde. Das bedeutet, dass der  Automat nicht täglich gereinigt, Anlagen nicht ausgetauscht oder Behälter rechtzeitig geleert wurde, sowie das Fehlen der Pflege „neuer“ Produkte im System.

Allerdings sind die Leergutautomaten auch sehr sensibel und in den anderen 50% der Fälle ist der Kunde an der Situation beteiligt.

Bitte bewahren Sie als Mitarbeiter bei einer solchen Situation Ruhe und zeigen Sie Verständnis. Mögliche Fehlermeldungen in Einweggebindebereich sind:

  • Sobald der Kunde seine Hand zu weit in den Automat reicht, meldet der Automat die Meldung „Diebstahlversuch“ und gibt keinen Pfandbon aus. Ermitteln Sie den letzten Pfandbon über den Automaten. Der entsprechende Code findet sich in der Innentür des Automatens.
  • „Wirft“ der Kunde die Einwegflasche durch den Automaten, wird die Flasche durch den Automaten nicht erfasst und gelangt in die Kammer des Schreckens (der Raum, in der das Leergut gelangt). Das passiert häufig bei Einwegflaschen. Erfragen Sie beim Kunden, wieviel und welche Flaschen etwa ohne Berechnung durchgelangt sind. Gehen Sie nun nach hinten in den Leergutraum, dort sollten die nicht berechneten Flaschen fälschlicherweise auf dem Band liegen. Diese Einwegflaschen müssen unbedingt noch einmal durch den Automaten, denn sonst wird der Betrag dem Unternehmen über das Deutsche Pfandsystem als Pfandausgleich nicht gutgeschrieben!
  • Die Fehlermeldung „DPG Logo fehlt oder ist fehlerhaft“ kann Kunde und Mitarbeiter in eine Konfliktsituation bringen.
    • Überprüfen Sie, ob die Flasche überhaupt bepfandet ist. Idealerweise ist das DPG Logo vorhanden und fehlerfrei. Dann „rubbeln“ Sie vorsichtig über das Logo. Der Leergutautomat reagiert sensibel auf einzelne Partikel oder vor allem Feuchtigkeit. Funktioniert es trotzdem nicht, dann sind Sie grundsätzlich verpflichtet das Pfandgeld auszuzahlen. Der Konsument kann nichts dafür, dass die Flasche fehlerhaft ist. Allerdings erleidet das Unternehmen einen Verlust, da kein Pfandausgleich für diese Flasche erfolgt. Handelt es sich um eine größere Menge an Pfandflaschen mit einwandfreien DPG Logo und feststellbarer Handelsmarke, kann man den Kunden freundlich auch auf das Zurückbringen in diesem Supermarkt verweisen.
    • Grundsätzlich sind Sie verpflichtet auch beschädigte Einwegverpackungen zurückzunehmen. Es muss erkennbar sein, dass es sich um eine Pfandflasche handelt. Fehlt das DPG-Logo und es ist nicht erkennbar, dass es sich um eine Pfandflasche handelt, sind Sie nicht verpflichtet das Pfandgeld auszuzahlen. Bitte berücksichtigen, ob Sie einen Stammkunden wegen 25 Cent oder einen Pfandsammler wegen 2€ (der nur das Pfand abholt und nichts bei ihnen einkauft) verärgern möchten.
  • „Materialart nicht akzeptiert“ kann leider wirklich nicht angenommen werden. Vollsortimenter führen in der Regel PET-Flaschen und Dosen mit Einwegpfand. Allerdings gibt es seit geraumer Zeit vor allem im Discounterbereich Glas-Flaschen (meist Markenbier) mit Einwegpfand. Die Rücknahmepflicht von Leergut im Einwegpfandsegment bezieht sich auf die Materialart. Bietet ein Unternehmen PET-Flaschen, Glas-Flaschen oder Dosen an, muss die entsprechende Materialart auch zurückgenommen werden. Dabei spielt Form, Farbe, Größe und Marke keine Rolle! Einweg-Glas-Flaschen haben die gleiche Pfandhöhe wie PET-Flaschen und Dosen mit Einwegpfand, nämlich 25Cent!
  • „Marke akzeptiert nicht“ sollte es im Einwegbereich nicht geben. Wie unter Punkt „Materialart nicht akzeptiert“ beschrieben, spielt die Marke bei der Rückgabe keine Rolle. Ausnahme stellen Geschäfte mit Verkaufsfläche unter 200m² dar. Diese dürfen die Rücknahme auf die im Verkauf angebotenen Marken beschränken.

Im Mehrweggebindebereich ist die Rücknahme von Leergut relativ einfach. Der Supermarkt ist im Mehrwegbereich nur verpflichtet das Leergut anzunehmen, dass er auch als Vollgut verkauft. Deshalb sind auch nur die entsprechenden Marken und Gebinde im Leergutsystem eingepflegt. Allerdings sind die meisten Getränkegroßhändler in dieser Hinsicht kulant und nehmen auch im Mehrwegsegment Leergut von fremden Marken an. Vorraussetzung ist, dass die Flaschen bepfandet waren. Unwichtig ist, ob das  Etikett fehlt oder beschädigt ist.                                                                                                    Der Grund dafür ist, dass die Abrechnung im Mehrwegsegment über den Getränkegroßhändler läuft. Dieser zählt Flaschen und Kisten händisch nach, während beim Einwegsegment der Pfandausgleich des Deutschen Pfandsystems elektronisch abgewickelt und nachgezählt wird.

Alles in allem ist es aus Unternehmenssicht sinnvoll Kulanz dem Recht vorzuziehen. Die Kosten für die zusätzliche Leergutrückgabe sind weitaus geringer als die Kosten, die aus  Kundenverlust und Imageschäden entstehen.

Die Kunden- und Serviceorientierung sollte stets im Vordergrund stehen und zwar nicht „aufgesetzt“, sondern herzlich!

Weitere Infos unter: http://www.bmub.bund.de/fileadmin/Daten_BMU/Download_PDF/Abfallwirtschaft/pfandpflicht_faq_de_bf.pdf

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8 Kommentare Gib deinen ab

  1. Laura K. sagt:

    Sehr geehrte Damen und Herren,
    Ihnen ist hoffentlich klar, dass auch Flaschen mit beschädigtem oder fehlendem Logo zurückgenommen werden müssen und das Pfand erstattet werden muss, solange diese als Pfandflasche ersichtlich ist?

    Beachten Sie bitte Seite 7 Punkt 3 des nachstehenden Dokumentes vom Bundesministerimu für Umweltschutz, Naturschutz, Bau- und Reaktorsicherheit.

    http://www.bmub.bund.de/fileadmin/Daten_BMU/Download_PDF/Abfallwirtschaft/pfandpflicht_faq_de_bf.pdf

    Mit freundlichen Grüßen,
    L. K.

    1. Lebensmitteleinzelhandel.com sagt:

      Guten Tag,

      da haben Sie Recht. Das ist ein hilfreiches Dokument. Ich füge den Link dem Artikel noch bei. Allerdings muss das Pfandkennzeichen noch erkennbar sein. Ohne das Pfandkennzeichen ist es nicht unbedingt klar, ob es tatsächlich eine ist. Unabhängig von der rechtlichen Sicht kann ich aus Unternehmenssicht nur empfehlen bei so Kleinigkeiten wie Leergut kunden- und serviceorientiert zu handeln! 🙂

      Freundliche Grüße

      Rahii Katyal

  2. Michael Broda sagt:

    Liesbes Team von Lebensmitteleinzelhandel.com,

    wie bitte soll ich als Verbraucher wissen können, welche Materialarten ein Händler anbietet? Ich bin gerade bei einem Vollsortimenter mit einer Glasflasche abgewiesen worden, die ich bei einem Discounter erworben hatte. Hier und im Dokument des Bundesminesteriums konnte ich nachlesen, dass dies sogar rechtens ist. (In gleicher Weise könnte ich fragen, wie ich als Verbraucher in Erfahrung bringen könnte, ob eine „Verkaufsstelle kleiner als 200 m²“ ist, wenn man mich dort abgewiesen hätte, weil ich die falsche „Marke“ zurückgebringen wollte.) Ich möchte daran erinnern: Es gibt schließlich nur ein EINZIGES DPG-Logo, dass dem Verbraucher ein EINHEITLICHES Rücknahmesystem suggeriert. Diese seltsamen Ausnahmen lassen das ganze Einwegpfand allein in dem Lichte erscheinen, dass der Verbraucher hier zum Sortierer für die Recyclingindustrie herangezogen wird.

    Trotz Enttäuschung freundliche Grüße
    Michael Broda

    1. Lebensmitteleinzelhandel.com sagt:

      Guten Abend Herr Broda,

      das kann man als Verbraucher gar nicht überblicken. Dafür sollte der Markt vor Ort Sie unterstützen. Bei Glas ist das leider wirklich ungünstig. Sie erhalten einheitlich auf Einwegpfand 25 Cent. Wenn der Vollsortimenter dafür keinen Leergutautomat hat, bleibt dem Markt nur die manuelle Rücknahme aus Kulanz. Allerdings kann der Markt diese 25 Cent nicht weiterbelasten, da kein geeignetes Rückführungsgerät zur Verfügung steht. Da muss man den Einzelfall abwägen.

      Ich hoffe doch, dass bisher keiner der Betreiber der < 200m² Märkte sich bisher groß quergestellt hat. Auf der anderen Seite kann man diese natürlich verstehen. Damit will man diese vor Pfandsammlern "schützen", weil Leergutrückführung ein kostenintensives Thema ist. So ein Automat kostet schnell mal 20.000 €, hät 5 Jahre und kostet in der Zeit auch noch 2.000 – 3.000 Wartung im Jahr…

  3. holger wienecke sagt:

    muß mein getränkehändler der kein automat hat auch zerdrückte und verdrehte plastikflaschen wo überall noch das pfandzeichen zu erkennen ist annehmen mfg

  4. Lebensmitteleinzelhandel.com sagt:

    Hallo,

    wenn das Pfandzeichen noch klar zu erkennen ist, dann ja. Bei Märkten mit den Leergutautomaten ist die Annahme der Flaschen, die der Automat beim Einweg nicht annimmt, für den Händler nachteilig. Er kann diese i.d.R. nicht abrechnen oder müsste diesen in einem seperaten und speziellen Sack sammeln und abrechnen lassen.

    Bei Märkten ohne Automaten erfolgt die Rückführung über DPG-Säcke und dann steht da die Anzahl der Flaschen drauf oder ein Großzählautomat übernimmt das.

    Um zur Frage zurückzukehren, ja er müsst diese zurücknehmen. Ich würde es einfachheitshalber auch ohne Diskussion machen. Wieso sind ihre Flaschen zerdrückt und verdreht?

  5. Fragie sagt:

    Heute bei Netto…. Der Pfandautomat konnte vom Kunden ca. 10 Miinuten vor Schließung nicht mehr benutzt werden. Dann wurde die Rücknahme des Leergutes an der Kassen verweigert…. (Bei Fehlfunktion oder Defekt des Automaten geht dies allerdings sehr wohl….) War wieder sehr ärgerlich und kam mir relativ erbsenzählermäßig vor…! *nerv*
    ! Hätten sie die Flasche zurücknehmen müssen?

    1. Lebensmitteleinzelhandel.com sagt:

      Hallo, der Leergutautomat ist lediglich ein „Hilfsmittel“, um die Leergutannahme abzuwickeln. Die Annahme darf nicht verweigert werden. Die Annahme wird dann über die Kasse geregelt. Das ist allerdings für den Markt sehr umständlich (Netto vermutlich 1 Kasse:1 Führungskraft in der Besetzung und keine personellen Ressourcen) und führt häufig zu erheblichen Störungen im Betriebsablauf. Ist schwieriges Thema…

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