Archive for ‘Auf der Arbeit’

September 6, 2015

Detektiveinsatz

Letzten Monat wurden bei uns in der Service-Theke fast 900 € an Bons nicht eingelöst, hauptsächlich zwischen 10:00 – 14:00, teilweise in Höhe von bis zu 50 €. Das sind vermeidbare Kosten. Alles klar, kurzfristig muss ein Detektiv her und langfristig müssen meine Mitarbeiter für das Thema sensibilisiert werden. Dann ruft mich die Firma für die Buchung des Einsatzes zurück und teilt mir mit, dass ein vierstündiger Detektiveinsatz nicht möglich wäre. Sie bieten aber an, dass der „Doorman“ (Türsteher) 4 Stunden seiner gewöhnlichen Tätigkeit nachgeht und danach 4 Stunden als Detektiv tätig wird.

Na, ob das Sinn macht, dass mein Doorman (kennt jeder hier im Markt) als Detektiv anschließend noch 4 Stunden tätig wird. Dieser Vorschlag hat die Kompetenz der Firma für mich wirklich in Frage gestellt….

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September 15, 2013

Stufen der Intervention im Seminar

Trotz bekannter „Spielregeln“ sind Störungen, Seitengespräche und Handys „Alltagsprobleme“ von Trainern in Seminaren… Wie reagiert man auf so was? Ich wurde von einem Teilnehmer gefragt, ob ich das Handy wegnehme. Das mache ich nicht. Ich bin nicht im Kindergarten, sondern bei einem Seminar. Das Handy ist Eigentum der Teilnehmer. Die Teilnehmer sind alt genug und eigenverantwortlich, müssen aber mit den Konsequenzen ihres Handeln rechnen.

Wie geht man jetzt konkret vor, wenn es im Seminar nicht so läuft wie geplant?

Stufen der Intervention

1. Stufe: Bauen Sie gezielten Blickkontakt zum Teilnehmer auf bis Sie „wahrgenommen“ werden.

2. Stufe: Gehen Sie auf die Person zu., ggf. zielgerichtet. Behalten Sie aber min. 1 m Distanz ein.

3. Stufe: Binden Sie den Teilnehmer in den aktuellen Sachverhalt ein.

4. Stufe: Zeigen Sie Verständnis für das Verhalten der Teilnehmern, sagen Sie aber auch den Teilnehmern, wie Sie die Situation aus Ihrer Perspektive gerade sehen.

5. Stufe: Führen Sie danach ein Einzel- bzw. Gruppengespräch. Ziehen Sie danach einen „gestrichelten“ Strich drunter. Versuchen Sie nicht die gesamte Gruppe gegen sich zu bringen. Sie werden den Kürzeren ziehen.

6. Stufe: Ermahnen Sie den Teilnehmer und zeigen Sie Konsequenzen auf. Seien Sie dabei „entschieden“.

7. Stufe: Konsequenzen erfordern aber auch Standhaftigkeit. Seien Sie konsequent. Das kann der Entzug von Privilegien, der Ausschluss vom Seminar, Gespräch mit Vorgesetzten, Seminarbeurteilung, … sein.

Intervention in der Praxis

Gerade zu Beginn der neuen Tätigkeit war ich der Ansicht, dass ich alles zu jeder Zeit unter Kontrolle haben muss. Das heißt, ich unterbinde jede Störung sofort und konsequent. Ich habe bei der Intervention in der 6. Stufe angefangen und Teilnehmer in der Gruppe ermahnt und Konsequenzen aufgezeigt. Das war keine gute Basis für das „Klima“ während des Seminares. Mir selber erging es auch nicht gut dabei. Ich habe mich nicht wohl gefühlt. Problematisch wurde es zu dem, wenn trotz bekannter Konsequenzen sich das Verhalten der Teilnehmer nicht gebessert hat. Nun war man eigentlich schon bei der Stufe, dass man die Konsequenzen umsetzen muss. Setzt man die Konsequenzen nicht um, ist man nicht glaubwürdig.

Im Laufe der Zeit habe ich es „langsamer“ angehen lassen. Ich habe mit der nonverbalen Intervention angefangen, nur ein Blick, ein Zugehen auf die Person… das haben die Teilnehmer registriert und ihr Verhalten angepasst. Im Seminar sagte eine Teilnehmerin zu mir „Ich habe das Handy schon weggelegt.“ Ich sagte ihr „Ich habe nichts gesagt.6“ und Sie antwortete „… aber Sie haben so geguckt.“, AHA! Es wurde also wahrgenommen. 🙂

Wenn es immer noch nicht passt, binde ich die Teilnehmer in das Seminar noch mehr individuell ein. Das reicht in der Praxis i.d.R. schon aus. „step-by-step“ ist seitdem meine Devise. Die Seminare haben nach wie vor einige Störungen, aber das ist auch gut so. Srungen entstehen nicht ohne Grund, sondern es besteht noch Bedarf zur Klärung. Diese Störungen kann man mit „Kundenbeschwerden“ vergleichen. Sehen Sie die Störungen mehr als Chance und weniger als Zeitfresser. Ich empfinde „Störungen“ wesentlich angenehmer als „Stille“. Auf Störungen kann man eingehen, auf Stille ist es schwieriger.

August 30, 2013

Kompetente Mitarbeiter

Seit einer Woche sind wir an der Seminarplanung für das kommende Ausbildungsjahr für ein Verkaufsgebiet darn. Damit die Auszubildenden nicht bei der Berufsschule durch die betrieblichen Seminare fehlen, sollen die Berufsschultage durch die Märkte uns mitgeteilt werden. Leider schaffen die Märkte das nicht und wundern sich stattdessen darüber, dass die Seminartermine sehr spät geschickt werden und das nicht in der Personaleinsatzplanung berücksichtigt werden kann. Deswegen rufen wir für die Berufsschultage, die noch offen sind, selber in den Märkten an. Dann kommt sowas zustande…:

 

Anruf im Markt …

Ich „Wissen Sie die Berufsschultage von … für die Seminarplanung…?“

Marktmitarbeiterin „Nein, wissen wir leider nicht. Ich schaue mal, ob die da ist. Die ist heute in der Schule. Soll ich Ihnen die private Nummer geben?“

[…]

Ich „Können Sie nochmal in den Einsatzplan schauen, wann die Auszubildende den zweiten Tag Berufsschule hat?“

Marktmitarbeiterin „Ja… Sie hat am Donnerstag nochmal Berufsschule.“

Ich „Okay, dann brauche ich die Nummer nicht mehr. Sie haben mir ja beide Berufsschultage gerade mitgeteilt. Danke.“

So ähnlich ist das häufiger die letzten Tage passiert … aaaaaargh!

August 11, 2013

Ausbildung abgebrochen

Am 01.08 hat das neue Ausbildungsjahr begonnen. Da hat der erste Azubi gemerkt, dass seine tägliche 8 Stunden Arbeitszeit seine Freizeit erheblich einschränkt. Schwup … rief er in der Personalabteilung am ersten Arbeitstag an und beendet nun seine Ausbildung. Wir haben das natürlich nachvollziehen können – seine Freizeit geht vor!

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Mai 21, 2012

Wenn keiner so richtig was weiß…

Wenn die Prozesse so gut aufeinander abgestimmt und ein besonders motivierter und engagierter Mitarbeiter am Werk ist, entstehen solche Dialoge am Telefon.

 

Mitarbeiter Zentrale „Die Ware sollte bis morgen auftachen. Das passiert in der Regel, aber Frauen haben auch die Regel… Manchmal fällt die auch aus.“
(…)
Ich „Mit wem hab ich gesprochen?“
Mitarbeiter Zentrale „Mit mir“
Ich „Wer sind Sie?“

 

You made my working day.

Passender Moment, um auf eine interessante Stiftung hinzuweisen: http://www.humorhilftheilen.de/docs/stiftung.php

Januar 15, 2012

Wie sich ungünstige Lagerbestände in Kosten widerspiegeln…

Der Warenbestand ist im Einzelhandel hoch, meist zu hoch und gleichzeitig dann zu niedrig, wo mehr nötig ist. Das verursacht beides Kosten.

Unser automatisches Bestellsystem bestellt gerne mal voreilig Produkte, die wir noch gar nicht brauchen. Unser Warenwirtschaftssystem möchte Waren auf Vorrat (Reservebestand, Mindestbestand) da haben; es könnt ja sein, dass kurzfristig ein Produkt leer gekauft wird. Dem beugt das Warenwirtschaftssystem vor (bloß keine Fehlartikel). Ist nur leider blöd, wenn das System das bei 20.000 Artikeln macht. Das führt nämlich langfristig zu hohen Beständen und Kosten.

Was passiert aber ganz konkret?

Die Ware kommt, aber das Regal ist noch gut gefüllt. Der Waren-Verräumer (im Folgendem Auspacker genannt) muss die alte Ware aus dem Regal holen. Die neue Ware muss jetzt dahinter und die alte Ware wieder davor gestellt werden. Das verursacht einen zeitlichen Aufwand (mehr Zeitaufwand = mehr Lohn = mehr Kosten). Im schlechtesten Fall schiebt der Auspacker die neue Ware vor die alte, weil es Massen sind. Das geht bestimmt auch einige Monate gut, bis dann abgelaufene Produkte in den Regalen sind. Versuchen Sie das mal Ihren Kunden zu erklären oder zu entschuldigen – das geht nämlich mal gar nicht!

Was kann man dagegen machen?

Warenwirtschaftssysteme sind eine Unterstützung, aber Sie müssen gepflegt und gesteuert werden – von Ihnen! Mindest- und Reservebestände machen durchaus Sinn (z.B. bei Getränken im Sommer), bei schnelldrehenden Produkten (Preiseinstiegssegment), aber man sollte sich hüten im Frischesegment zu hohe Mindestbestände zu führen.

Welche Vorteile haben angepasste Lagerbestände?

– Wenn Sie den Lagerbestand bezüglich Mindest- und Reservenbeständen optimieren, besteht ein 5 – 10% Warenbestandssenkungspotenzial. Bei 500.000 € Warenbestand sind das mal eben schlappe 25.000€ – 50.000€ Warenbestand. Bei 3% Zinsen/Jahr sind das 750 € – 1.500 € Zinseinsparung.

– Niedrige Bestände führen zum vereinfachten Einräumen und einer hohen Zeitersparnis. Der Auspacker sollte pro Produkteinheit im Durchschnitt etwas weniger als 1 Minute mit dem Prozess (Einräumen, Pappe/Folie weg, …) beschäftigt sein.  Ist das länger der Fall, denken Sie dran, dass die Personalkosten 50% unserer Handelsspanne im Food-Bereich verschlingen.

– Niedrige Bestände führen zu weniger verderbsbedingten Abschriften, vor allem im Frische-Bereich.

Und was ist mit Fehlartikeln?

Sicherlich kann es mal zu Fehlartikeln kommen. Deswegen machen auch Mindestbestände bei Produkten, die einfach nicht ausgehen dürfen (Kernsortiment; Frischmilch, Wasser) Sinn. Aber…. alles in Maßen. Solang es ausreichend Alternativen gibt und es nicht alltäglich vorkommt, werden Ihre Kunden Ihnen das verziehen. Dafür bieten Sie täglich bedarfsgerechte frische Produkte mit langer Regallaufzeit.

Dezember 16, 2011

Dieb stellt sich selber?

Es ist abends… ganz ruhig, kaum was gerade los. Da weist mich eine Kollegin auf einen auffälligen Kunden hin mit einem Maggi Brühwürfel in der Hand. Ich schau hinterher, so ganz koscher ist der wirklich nicht. Kurz darauf werde ich zur Kasse gerufen.

Ein Kunde hätte gerne gewusst, ob es „Pfand“ für die Brotkisten von Harry und Kronenbrot gibt. Also, ob er dafür Geld bekommt, wenn er die zurückbringt. Es ist nicht „irgendein“ Kunde. Das ist der Kunde mit dem Brühwürfel. Jetzt wird es echt merkwürdig. „Woher soll ein Kunde solche Kisten überhaupt haben?“, dachte ich mir kurz und dann musst ich schon weiter. Als dann ein Kunde etwas an der Kasse bezahlt hat, über den offenen Ein- und Ausgang zu O+G wieder kurz ist und wieder raus, bin ich auch zum Ausgang und hab mal hinterher geschaut. Der Kunde mit dem Brühwürfel und den Brotkisten war schon wieder da und meint nur „Der ist wohl schon weg…“.

So… ich hab in dem Moment gar nicht realisiert, dass es derselbe Kunde ist. Meine Kollegin weist mich darauf hin. Ich gehe raus zum Ausgang, dort steht der Brühwürfel-Brotkisten-Kunde. Ich schaue ihn an, sage gar nichts… und er sagt „Sie denken, ich habe geklaut? Ich habe nicht geklaut!“. Um nicht denselben Fehler nochmal zu machen (Wenn man bei Diebstahl taktisch unklug reagiert… ), gab es nur eine Lösung. Hausverbot.

 

November 17, 2011

50 € zu viel in der Kasse

10 € mehr, 10 € weniger… wenn aber die Kassendifferenz 50 € beträgt, dann muss irgendwer grob fahrlässig gehandelt haben. Wo kommen die denn nun her?

Ich hatte im Beitrag Kassendifferenzen – Ursachen ermitteln eine Ursache beschrieben, wie positive Kassendifferenzen entstehen können.

Wird das Wechselgeld knapp, wird vom Kassierer neues eingefordert. Dabei entstehen (wenn überhaupt) „Plus-Differenzen“, weil der Vorgesetzte zwar Wechselgeld ausgegeben hat, aber den Gegenwert nicht „eingenommen“ hat. „Minus-Differenzen“ sind eher auszuschließen. Der Kassierer meldet sich schon, wenn er sein Wechselgeld nicht bekommen hat; spätestens, wenn er kein Wechselgeld mehr an den Kunden ausgeben kann.

Der Tresor wurde gezählt und es konnte keine Differenz festgestellt werden. Das heißt, dass ein Kunde 50 € zu wenig bekommen hat. Welche Möglichkeiten gibt es, dass ein Kunde 50 € zu wenig bekommt?

  1. Der Kunde zahlt mit einem größerem Geldschein. Bei größeren Geldscheinen geschieht die Geldausgabe allerdings mit dem Vorgesetzten. Der Kunde überprüft ebenfalls den Betrag. Der Fall kann ausgeschlossen werden.
  2. Der Kunde möchte Bargeld abheben und erhält kein Bargeld ausgezahlt. Mh, eher unwarscheinlich, aber möglich. Das muss nun überprüft werden.

Ich hatte zwar von einem Fall berichtet, indem statt 200 € Bargeld-Auszahlung nur 20€ eingetippt wurden und 200 € ausgezahlt wurden… aber wir konnten uns nicht vorstellen, dass sowohl Kassierer als auch der Kunde seine 50 € vergisst.

Deshalb haben wir die Bargeldauszahlungen überprüft. Es wurden einmal jeweils 100 €, 20 € und 50 € Bargeldauszahlungen beantragt. Da haben wir es doch – genau 50 €! Der Kassenbon weist die Uhrzeit und die gekauften Artikel aus. Dadurch konnten wir im Videoüberwachungssystem die Situation visuell überprüfen, was da passiert ist. Der Kunde hatte es wohl so eilig, dass die Kassiererin noch den Kunden gerufen hat, da er seine EC-Karte vergessen hatte. Wenn der Kunde seine EC-Karte schon vergisst, dann wohl die 50 € gleich mit; die Kassiererin hat es auch vergessen.

Das nenne ich mal Glück im Unglück. Der Kunde erhält selbstverständlich die Rücküberweisung des Geldbetrages.

Oktober 30, 2011

Wassermelone für 12 €?

Letzte Woche Samstag kam ein Kunde mit Begleitung zu mir. Er schaute mich etwas verwundert und erbost an. 

Kunde „Ich war eben bei ihrem Kollegen, dem real-.“

„Von Kollegen würde ich nicht unbedingt sprechen..“ 😀

Kunde „Da haben wir eine Wassermelone kaufen wollen. Die hat tatsächlich 12 € kosten sollen. Ist das normal?“

„Je nach Größe ist das schon möglich. Wir führen zwar im Moment keine Wassermelonen, aber die Preise liegen außerhalb des Sommers zwischen 1,49 und 1,79 €/kg. Ist aber auch relativ viel, wenn man bedenkt, dass die Wassermelone zu 90% aus Wasser besteht. Die hat aber auch einen weiten Weg aus der Türkei und Spanien hinter sich gehabt.“

Die Blicke waren eindeutig – noch mehr Verwunderung. Die Kunden haben glaub ich eine andere Antwort von mir erwartet.

Kunde „Wir dachten, die Ware kostet pro Stück soviel.“

„Leider nicht. Die Wassermelone wird schon mal aktioniert zu Stückpreisen im Sommer angeboten. Allerdings besteht das Problem, dass Wassermelonen sich erheblich im Gewicht mal unterscheiden. Im Sommer wird die Wassermelone zwischen 0,39€/kg und 0,79€/kg angeboten. Da kostet so eine große Melone selten mehr als 3 €.“

Letztendlich hab ich dem Kunden als Alternative die Honig- und Galiamelone für 1,99€/Stück vorgeschlagen. Diese wiegt auch etwa 1kg und unterscheidet sich dementsprechend zwar nicht vom Grundpreis von unserer Konkurrenz (oder Kollegen 🙂 ), aber die Portion reicht für 2 Personen völlig aus.

Der Kunde war zufrieden und hat sich gefreut zu wissen, was da los war. Erstaunt war er trotzdem noch von den 12 € für so eine Melone. Na, so kann die Samstag Spätschicht gerne enden, wenn man noch wem helfen konnte. 🙂

Vor allem… wer braucht schon zu dieser Zeit in einem Zwei-Personen-Haushalt eine 6kg schwere Wassermelone? Deshalb bieten wir unsere Kunden geviertelte Wassermelonen an. Das hat erhebliche Vorteile für uns (Qualitätskontrolle von innen) und für den Kunden (Geschmackstest, Single-Haushalte, Schneiden nicht notwendig). Kunden kaufen ungern die „Katze im Sack“ – wer weiß schon, was in der Wassermelone drin steckt?

Oktober 24, 2011

Grips & Co – der Nachwuchswettbewerb im deutschem Lebensmittelhandel! (2011)

Grips & Co ist der Nachwuchswettbewerb im deutschem Handel. Der Wettbewerb wird jährlich von der Rundschau für den Lebensmittelhandel durchgeführt und jährlich nehmen 20.000 junge Menschen daran teil. Der Gewinner wird mit dem Titel „Deutschlands Beste Nachwuchskraft im Lebensmittelhandel“ ausgezeichnet. Dieses Jahr fand der Wettbewerb wieder auf der ANUGA – der größten und wichtigsten Lebensmittelmesse weltweit – statt. Ich durfte selber teilnehmen. Danke liebes Grips & Co-Team!

Wie kommt man überhaupt dort hin?

Sehr gute Kenntnisse in Warenkunde, Verkaufswissen und betriebswirtschaftliche Zusammenhänge sind als Teilnehmer für den Wettbewerb obligatorisch. Starke Nerven und ein selbstsicheres Auftreten sollten bei einem Publikum von fast 2.000 Personen dann idealerweise kein Problem darstellen.

Bewerbung

Es besteht keine Möglichkeit sich unmittelbar selber für den Wettbewerb zu bewerben.

1) Man kann an den Grips&Co-Qualifikationsrunden teilnehmen. Dafür liegen Wissenstest im Februar, März und April der Zeitschrift „Rundschau für den Lebensmittelhandel“ bei. Dadurch hat man Chance sich für die schriftliche Runde zu qualifizieren.

oder 2) Weiterhin besteht die Möglichkeit über einen unternehmensinternen Wettbewerb (Rewe, Edeka, Kaufland, Lidl, …) zur TOP 50 zugelassen zu werden. Allerdings können die großen Unternehmen nur 2 – 3 Teilnehmer je Unternehmen in den Wettbewerb als „Elitekandidat“ schicken.

oder 3) Deshalb sollte man in Erwägung ziehen, wenn der Chef selbstständig ist, sich über seinen Partnerkaufmann anmelden zu lassen. Dazu braucht man allerdings ein Anmeldeformular. Das wird an die zuständige Ausbildungsleiter versandt.

Schriftliche Vorrunde

In der schriftlichen Vorrunde hat man einige Wochen Zeit eine Aufgabe, die relativ knapp und offen gehalten ist, zu beantworten. Nun gehört etwas Glück dazu, dass man zu den TOP 50 zu gelassen wurde.

Halbfinale

JUHU! Ich bin dabei! Am 08. Oktober ging es los. In der Nähe von Köln traf sich die TOP 50 (bzw. es waren dann TOP 52) und wir wurden gemeinsam zu unserer Unterkunft gefahren. Es war ein gutes Klima und gute Stimmung. Nach einigen gemeinsamen Bierchen ging es erstmal zu Bett.

Am nächsten Tag wurden wir zur RIS (Rewe-Informations-Systeme) nach Porz gefahren. Dort wurde nach 30 Fragen stufenweise die TOP 15 ermittelt. Die TOP 15 musste sich dann jeweils vorstellen und Stellung zu einer Frage nehmen… und da musste man starke Nerven zeigen, um am nächsten Tag am Finale dabei zu sein. Die TOP 9 konnte ermittelt werden. Die Top 10 musste dann in einem Stechen ermittelt werden mit einer Schätzfrage… gar nicht so einfach. Das soll bisher noch nie vorgekommen sein? Zum ersten Mal gab es einen 11. Platz. Herzlichen Glückwunsch Katharina Kempka!

Danach sind wir gemeinsam zur ANUGA gefahren… hier nochmal die TOP 52 ohne Selina Hülsemann. Die hat in diesem Fall das Bild gemacht.

Grips & Co TOP 5 2011

Finale

Am 10. Oktober war es soweit – das Finale. Der Raum hat sich mit 1.500 Menschen gefühlt. So langsam stieg meine Nervosität auch. Als wir (TOP 10) dann rein gerufen wurde, war das ein unglaubliches Gefühl. Das Publikum hat so eine super Stimmung gemacht und Stefan Gödde hat seine Sache als Moderator echt super gemacht! Er hat uns auf der Bühne auch fleißig Wasser nach geschenkt – wir hatten ziemlichen Durst auf der Bühne.

Dann ging es los mit der Testfrage, um zu testen, ob alle Geräte funktionieren. „Was ist eine Fleischtomate?“, a) „eine sehr große Tomate“ b) … c) … wie auch immer, wir haben alle d) „eine Tomate, die in der Metzgerei verwendet wird“ gewählt und da hat der  Moderator erstmal geguckt. Hat ja schon mal gut funktioniert 🙂 Nach 30 Fragen mussten 5 Leute ausscheiden. Dazu gehörte ich auch. Den 6. Platz hab ich mit zwei anderen belegt. Darüber freue ich mich sehr!

Ich hab natürlich weiter die TOP 5 angefeuert! Nach einem Spiel, in dem die Kandidaten einen Einkaufswert von 25 € erreichen sollten, standen die zwei Finalisten fest.

Nach weiteren 10 offenen Fragen stand der Sieger fest.. pardon, Siegerin! 3 waren wir von der REWE in den TOP 10, einer musste es ja richten! Sara Evangelia Kontogiorgas. Herzlichen Glückwunsch!

Platzierung

1. Sara Evangelia Kontogiorgas (Rewe)
2. Sean Müller (Tengelmann)
3. Thorben Heinßen (Combi-Verbrauchermarkt)
4. Daniel Dimt (Kaufland)
5. Arne Schäfer (Tegut)
6. Rahii Katyal (Rewe)
6. Julia Kruse (Lidl)
6. Tobias Pesch (Hit)
7. David Christian Schmidt (Rewe)
8. Sabine Walter (real)

Weitere Bilder vom Finale findet ihr hier.

Video auf Lifestyler.tv

Artikel auf Rewe.de

Fazit

Es geht nicht um Preisgelder, es geht viel mehr um Ruhm, Ehre und vor allem Spaß! Geht es sportlich an, Glück gehört auch dazu. Es ist ein einzigartiges Erlebnis. Man lernt viele neue und interessante Menschen kennen. Ich bin froh, dass ich dabei war! Ich kann nur jedem empfehlen, die Chance zu nutzen und nächstes Jahr am Wettbewerb teilzunehmen.

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