Archive for ‘Irrtümer’

April 3, 2011

Annahme von Leergut verweigert – Recht und Kulanz

Der durchschnittliche Konsument kauft Getränken in Einweg- und Mehrwegverpackungen und sammelt diese über eine Woche an. Dieses Sammelsurium gelangt wöchentlich in den Super- oder Getränkemarkt des Vertrauens. Mittlerweile sind die Märkte mit mindestens einem Leergutautomat ausgestattet. Dieser soll den Prozess der Leergutrücknahme für das Unternehmen und für den Verbraucher vereinfachen, unterstützen und auch den Hygienestandards gerecht werden. Wenn die Leergutrücknahme nicht funktioniert, liegt es zu 50% der Fälle daran, dass der Leergutautomat nicht ausreichend gewartet wurde, d.h. Automat wurde nicht täglich gereinigt, Anlagen ausgetauscht, Behälter rechtzeitig geleert, „neue“ Produkte im System eingepflegt.

Allerdings sind die Leergutautomaten sehr sensibel und zu den anderen 50% der Fälle ist der Kunde an der Situation beteiligt, dass er sein Pfandgeld nicht erhalten hat. Bitte bewahren Sie als Mitarbeiter bei einer solchen Situation Ruhe und zeigen Sie Verständnis. Mögliche Fehlermeldungen in Einweggebindebereich sind:

  • Sobald der Kunde seine Hand zu weit in den Automat reicht, meldet der Automat die Meldung „Diebstahlversuch“ und gibt keinen Pfandbon aus. Ermitteln Sie den letzten Pfandbon über den Automaten. Der entsprechende Code findet sich in der Innentür des Automatens.
  • „Wirft“ der Kunde die Einwegflasche durch den Automaten, wird die Flasche durch den Automaten nicht erfasst und gelangt in die Kammer des Schreckens (der Raum, in der das Leergut gelangt). Das passiert häufig bei Einwegflaschen. Erfragen Sie beim Kunden, wieviel und welche Flaschen etwa ohne Berechnung durchgelangt sind. Gehen Sie nun nach hinten in den Leergutraum, dort sollten die nicht berechneten Flaschen auf dem Band fälschlicherweise liegen. Diese Einwegflaschen müssen unbedingt noch durch den Automaten, sonst wird der Betrag dem Unternehmen über das Deutsche Pfandsystem als Pfandausgleich nicht gutgeschrieben!
  • „DPG Logo fehlt oder ist fehlerhaft“ ist ohne Zweifel, der Kunde und den Mitarbeiter in eine Konfliktsituation bringen kann.
    • Überprüfen Sie, ob die Flasche überhaupt bepfandet ist. Idealerweise ist das DPG Logo vorhanden und fehlerfrei. Dann „rubbeln“ Sie vorsichtig über das Logo. Der Leergutautomat reagiert sensibel auf einzelne Partikel oder vor allem Feuchtigkeit. Funktioniert es trotzdem nicht, dann sind Sie grundsätzlich verpflichtet das Pfandgeld auszuzahlen. Der Konsument kann letzendlich nichts dafür, dass die Flasche fehlerhaft ist. Allerdings erleidet das Unternehmen einen Verlust, da kein Pfandausgleich für diese Flasche erfolgt. Handelt es sich um eine größere Menge an Pfandflaschen mit einwandfreien DPG Logo und feststellbarer Handelsmarke, kann man freundlich den Kunden auch auf diesen Supermarkt verweisen.
    • Grundsätzlich sind Sie auch verpflichtet beschädigte Einwegverpackungen zurückzunehmen. Es muss erkennbar sein, dass es sich um eine Pfandflasche handelt. Fehlt das DPG-Logo und es ist nicht erkennbar, dass es sich um eine Pfandflasche handelt, sind Sie nicht verpflichtet das Pfandgeld auszuzahlen. Bitte berücksichtigen, ob Sie einen Stammkunden wegen 25 Cent oder einen Pfandsammler wegen 2€ (der nur das Pfand abholt und nichts bei ihnen einkauft) verärgern möchten.
  • „Materialart nicht akzeptiert“ kann leider wirklich nicht angenommen werden. Vollsortimenter führen in der Regel PET-Flaschen und Dosen mit Einwegpfand. Allerdings gibt es seit geraumer Zeit vor allem im Discounterbereich Glas-Flaschen (meist Markenbier) mit Einwegpfand. Die Rücknahmepflicht von Leergut im Einwegpfandsegment bezieht sich auf die Materialart. Bietet ein Unternehmen PET-Flaschen, Glas-Flaschen oder Dosen an, muss die entsprechende Materialart auch zurückgenommen werden. Dabei spielt Form, Farbe, Größe und Marke keine Rolle! Einweg-Glas-Flaschen haben die gleiche Pfandhöhe wie PET-Flaschen und Dosen mit Einwegpfand, nämlich 25Cent!
  • „Marke akzeptiert nicht“ sollte es im Einwegbereich nicht geben. Wie im Punkt „Materialart nicht akzeptiert“ beschrieben, spielt die Marke bei der Rückgabe keine Rolle. Ausnahme stellen Geschäfte mit Verkaufsfläche unter 200m² dar. Diese dürfen die Rücknahme auf die im Verkauf angebotenen Marken beschränken.

Im Mehrweggebindebereich ist die Rücknahme von Leergut relativ einfach. Der Supermarkt ist im Mehrwegbereich nur verpflichtet das Leergut anzunehmen, dass er auch als Vollgut verkauft. Deshalb sind auch nur die entsprechenden Marken und Gebinde im Leergutsystem eingepflegt. Allerdings sind die meisten Getränkegroßhändler in der Hinsicht kulant. Deshalb nehmen wir auch im Mehrwegsegment Leergut von fremden Marken an. Vorraussetzung ist, dass die Flaschen bepfandet waren. Dabei kann das Etikett auch fehlen oder beschädigt sein. Der Grund ist, dass die Abrechnung im Mehrwegsegment über unseren Getränkegroßhändler läuft. Der zählt die Flaschen und Kisten händisch nach. Beim Einwegsegment läuft das über den Pfandausgleich des Deutschen Pfandsystems elektronisch ab.

Alles in allem ist aus Unternehmenssicht sinnvoll Kulanz dem Recht zu bevorziehen. Die Kosten für die zusätzliche Leergutrückgabe sind weitaus geringer als die Kosten, die aus  Kundenverlust und Imageschaden entstehen. Die Kunden- und Serviceorientierung sollte stets im Vordergrund stehen und zwar nicht „aufgesetzt“, sondern herzlich!

FAQ: http://www.bmub.bund.de/fileadmin/Daten_BMU/Download_PDF/Abfallwirtschaft/pfandpflicht_faq_de_bf.pdf

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Februar 16, 2011

Kassendifferenz – wer gleicht aus?

Kassendifferenz können sowohl negativ als auch positiv auftreten. Bei der ersteren Form fehlen der Firma Einnahmen, die als Aufwand gebucht werden müssen und bei der zweiten Form hat die Firma mehr Einnahmen, die als sonstiger Ertrag gebucht werden. Die zweite Form ist allerdings für die Firma nicht so erfreulich, wie einige Mitarbeiter denken. Irgendein Kunde hat unrechtmäßig zu wenig Geld bekommen. Der Kunde wird sauer sein und das Geschäft in der Zukunft vermeiden. „Der Supermarkt xyz gibt absichtlich zu wenig Geld raus!“ wird schnell rumgesprochen. Wie Sie sehen, sind beide Arten von Kassendifferenzen schlecht. Doch wer gleicht die Kassendifferenz aus? Wenn zu wenig Geld in der Kasse ist, müssen Sie das bezahlen? Fühlen sich ungerechtfertigt behandelt, weil Sie für negative Differenzen den Fehlbetrag ausgleichen müssen und bei positiven Kassendifferenzen den Betrag nicht behalten dürfen oder die positive Kassendifferenz nicht verrechnet wird? Wenn dem so ist, sollten Sie nicht weiterlesen.

Die Aufgabe des Kassierers besteht darin, die Waren ordnungsgemäßig abzukassieren und den angezeigten Summenbetrag entgegenzunehmen und das Wechselgeld korrekt rauszugeben. Wenn Sie zu wenig Wechselgeld rausgeben, ist das genauso ein Mangel, wie wenn Sie zu viel Wechselgeld rausgeben. Wenn man die positive Kassendifferenz mit der negativen verrechnen würde, könnten Mitarbeiter auf die Idee kommen positive Differenzen entstehen zu lassen. Deshalb sind beide Arten von Differenzen schlecht.

Wer hat die Differenz aus arbeitsrechtlicher Sicht auszugleichen?

§ 280
Schadensersatz wegen Pflichtverletzung

(1) Verletzt der Schuldner eine Pflicht aus dem Schuldverhältnis, so kann der Gläubiger Ersatz des hierdurch entstehenden Schadens verlangen. Dies gilt nicht, wenn der Schuldner die Pflichtverletzung nicht zu vertreten hat.

(2) Schadensersatz wegen Verzögerung der Leistung kann der Gläubiger nur unter der zusätzlichen Voraussetzung des § 286 verlangen.

(3) Schadensersatz statt der Leistung kann der Gläubiger nur unter den zusätzlichen Voraussetzungen des § 281, des § 282 oder des § 283 verlangen.

Quelle: http://dejure.org/gesetze/BGB/280.html

Aus arbeitsrechtlicher Sicht hat der Kassierer eine Pflichtverletzung zu vertreten. Entsteht die Kassendifferenz also nicht vorsätzlich oder fahrlässig, haftet der Kassierer nicht für die Differenz. Im Arbeitsrecht wird zwischen leichter, mittlerer und grober Fahrlässigkeit unterschieden. Bei leichter Fahrlässigkeit übernimmt der Arbeitnehmer keine Haftung, bei mittlerer je nach Berücksichtigung der Situation und bei grober Fahrlässigkeit haftet der Arbeitnehmer für den ganzen Schaden. Inwiefern sich das nun auf Fehlbestände in der Kasse projektieren lässt und die Fahrlässigkeit einstufen lässt, ist relative Ansichtssache. Recht haben und Recht bekommen sind zwei paar Schuhe.

Deshalb ist eine Mankoregelung unerlässlich. Diese kann in verschiedenen Ausformungen auftreten. Im Einzelhandel ist es üblich, dass der Kassierer pro Stunde 10 – 20 Cent zusätzlich erhält für das Risiko die Haftung für Fehlbestände in der Kasse zu übernehmen. Bis 16€ ist der Zuschuss für Fehlbeträge in der Kasse sogar steuerfrei.1 Die zweite Alternative ist es, Fehlbeträge bis zu einem gewissem Betrag, z.B. 3€ (bei 8 Stunden Kasseneinsatz) zu „tolerieren“ und Beträge über diese Summe müssen aus eigener Tasche ausgeglichen werden.

Januar 19, 2011

Kopplungsverbot rechtswidrig

Der Wettbewerb wird durch gesetzliche Regelungen eingeschränkt. Das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) ist die Basis, um einen fairen Wettstreit zwischen Unternehmen zu ermöglichen. Weiterhin schützt das UWG Konsumenten vor irreführenden Werbemaßnahmen.

Der Paragraph 4 des UWG gibt Beispiele unlauterer geschäftlicher Handlungen an. Darunter ist folgender Teil des UWG in scharfer Kritik vom Europäischer Gerichtshof gekommen.

„Unlauter handelt insbesondere, wer

[…]

6. die Teilnahme von Verbrauchern an einem Preisausschreiben oder Gewinnspiel von dem Erwerb einer Ware oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung abhängig macht, es sei denn, das Preisausschreiben oder Gewinnspiel ist naturgemäß mit der Ware oder der Dienstleistung verbunden;“

Im Jahr 2004 hat Plus als erster Discounter eine Bonusaktion mit attraktiven Gewinnchancen geboten. Plus-Kunden haben je 5 € Einkaufswert einen Bonuspunkt erhalten und mit je 20 Punkten war die Teilnahme an der Samstagsziehung des Lotto möglich.

Damit hat Plus gegen den obigen Paragraphen verstossen. Das Gewinnspiel war nur für Kunden möglich, die bei Plus eingekauft haben.

In erster und zweiter Instanz hat Plus den Rechtsstreit verloren. Der Bundesgerichtshof wollte die Entscheidung nicht selber treffen und hat den Europäischen Gerichtshof hinzu konsultiert. Der Europäische Gerichtshof hat darauf verwiesen, dass das nationale pauschale Kopplungsverbot gegen das EU-Rechte verstosse. Es muss der Einzelfall geprüft werde, inwiefern der Durchschnittsverbraucher in seinem Kaufverhalten beeinflusst wird.

Der Handel hat durch die Entscheidung des EuGH neue Möglichkeiten kreative Aktionen zu starten.