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April 26, 2011

Kassendifferenzen – Ursachen ermitteln

Kassendifferenzen sind als Abweichung des Soll-Bestandes vom tatsächlichem Ist-Bestand zu verstehen. Wie kommt dieser zustande und kann der Kassierer wirklich immer etwas für die Kassendifferenz?

Die Ursachen sind vielfältig. Deshalb werde ich die möglichen Ursachen nach dem Zeitraum aufteilen, in dem diese entstehen können.

Vor dem Kasseneinsatz kann in der Kasse schon Geld fehlen. Der Kassen-Anfangssollbestand beträgt in der Regel zwischen 300 und 500€. Wir bestücken die Kassen zu Beginn konstant mit 400€.

  • Es ist aber möglich, dass bei der Kassenabrechnung zu viel Geld aus der Kasse (mehr als der Anfangsbestand) genommen wurde und das Geld als Einnahme verbucht wurde und zusätzlich eingezahlt wurde. Dieses Geld fehlt in der Kasse. Deshalb muss der Kassenbestand stets überprüft werden!
  • Jede Kasse wird mit ausreichend Wechselgeld bestückt. Dabei sollte man nicht erst den Kassenbestand prüfen und dann die Kasse mit Wechselgeld bestücken. Dabei kann es passieren, dass der Kassenbestand zuerst zwar gestimmt hat, aber man sich bei der Wechselgeldausgabe vertan hat. Durch die fehlende Überprüfung der aktuellen Kassenbestandes kann entweder zu viel Geld oder zu wenig Geld in der Kasse sein. Hier ist es auch wichtig, dass jeder Kassierer seine Kasse selbst prüft, ob der Anfangssollbestand auch wirklich mit dem tatsächlichen übereinstimmt.

So können Differenz vor dem Kasseneinsatz ausgeschlossen werden.

Während des Kasseneinsatzes entstehen die meisten Differenzen. Diese können nachträglich nur schwierig festgestellt werden.

  • Unkonzentriertheit und Hektik führen zur falscher Rückgabe von Wechselgeld. Dabei entstehen in der Regel etwa je Stunde Kasseneinsatz 0,1€ Differenz vom Soll-Bestand. Ist die Kasse unorganisiert oder der Kassierer nicht willig oder fähig, entstehen zu der „üblichen“ Differenz fahrlässigerweise 10 – 20€ Abweichung nach unten. An der Kasse sind Konzentration und fähige Mitarbeiter gefordert. Es gibt Mitarbeiter, die sind fähig und willig sind und tunlichst Differenzen vermeiden möchte. Als Hauptkasse ist ständige Konzentration und Bereitschaft gefordert. Gerade bei diesen Kassierern könnt ich es verstehen, wenn an einem stressigem Tag eine Kassendifferenz mit 10 – 20€ entsteht. Glücklicherweise sind es gerade diese Kassierer, die fast durchgängig mit 0€-Differenzen über 8 Stunden Kasseneinsatz glänzen. Unfähige und unwillige Mitarbeiter gehören nicht an die Kasse.  Die daraus resultierende Kassendifferenz ist nur eine messbare Auswirkung der Schlecht-Leistung. Beobachten sie den Mitarbeiter mal genauer…
  • Wird das Wechselgeld knapp, wird vom Kassierer neues eingefordert. Dabei entstehen (wenn überhaupt) „Plus-Differenzen“, weil der Vorgesetzte zwar Wechselgeld ausgegeben hat, aber den Gegenwert nicht „eingenommen“ hat. „Minus-Differenzen“ sind eher auszuschließen. Der Kassierer meldet sich schon, wenn er sein Wechselgeld nicht bekommen hat; spätestens, wenn er kein Wechselgeld mehr an den Kunden ausgeben kann.
  • Macht der EC-Terminal Probleme oder kann der Kunde den Betrag doch nicht bezahlen, wird der Beleg storniert. Dabei gehen Kassierer gerne so vor, dass sie den Endbetrag in die Kasse eingeben, obwohl Sie kein Geld erhalten haben. Dann rufen Sie den Vorgesetzten und lassen sich den Beleg nachträglich stornieren. Es gibt zwei Gründe, wieso ich das nicht toleriere:
  1. Ich kann nicht unmittelbar nachvollziehen, was passiert ist und ob ich hätte eingreifen können. Funktioniert die EC-Zahlung nicht, muss das nicht an der Karte liegen, sondern am Terminal. Dann kann man den Zahlvorgang an einem anderem Terminal wiederholen und der Kunde hätte die Ware erwerben können. Zum anderem storniere ich keine Belege, bei denen ich nicht weiß, ob diese wirklich storniert werden müssen. Dadurch könnte zu viel Geld in der Kasse sein… Vertrauen auf Basis von Kontrolle.
  2. Es kann auch alles seine Richtigkeit haben und der Beleg wird verloren oder vergessen. Dann fehlt dem Kassierer am Ende ein größerer schiefer Betrag. Wenn der Kassierer sich nicht mehr daran erinnern kann, kann die Kassendifferenz, die eigentlich gar keine ist, nicht mehr nachvollzogen werden. Bei der Kassenabrechnung stellen wir nur diese Soll-Ist-Abweichung fest, die nun mal vorhanden ist.
  • Wir bieten unseren Kunden an, ab 20€ Einkaufswert bis zu 200€ Bargeld abheben zu können. Wenn der Kassierer statt 200€ 20€ eintippt und fälschlicherweise 200€ rausgibt, sind 180€ verschwunden. Das ist eine Möglichkeit, wie sich Unkonzentriertheit auswirken kann. Deshalb ist es wichtig stets auf den Kassendisplay zu schauen und Beträge grob im Kopf zu überschlagen. Im Kassendisplay kann der Kassierer alles nachverfolgen. Es gibt nichts, was nicht rückgängig gemacht werden kann; in dem Moment natürlich wohlgemerkt! Bei der Kassenabrechnung kann es dann schon zu spät sein.
  • Trickbetrüger haben es darauf abgesehen größere Summen abzugreifen. Die Auswirkung zeigt sich bei etwa 50€ Differenz. Da hilft es immer aufmerksam zu sein, wenn kleine Beträge mit großen Scheinen bezahlt werden oder kleine/große Scheine gewechselt werden sollen. Es sind Menge und Echtheit zu überprüfen. Wir verbieten das Wechseln an der Kasse unserern Kassierern. Möchte ein Kunde einen großen Schein gewechselt haben, überprüft der Vorgesetzte den Schein und das Wechselgeld wird mit diesem ausgegeben.

Nach dem Kasseneinsatz können Differenzen bei der Kassenabrechnung entstehen.

  • Wird der Ist-Bestand falsch aufgenommen, entsteht fälschlicherweise eine Differenz. Deshalb ist es wichtig die Kassenabrechnung in Ruhe und strukturiert durchzuführen. Bei Differenzen sollte die Kassenzählung wiederholt werden.

Zu jeder Zeit ist es möglich, dass in der Kasse Geld fehlt durch Diebstahl. Der Zugriff zur eigenen Kasse muss durch ein Passwort gesichert sein.

Fazit: Kassendifferenzen lassen sich vor und nach dem Kasseneinsatz vermeiden oder gar ausschließen. Während des Kasseneinsatzes lassen sich durch Konzentriertheit Kassendifferenzen vermeiden, aber nie ganz ausschließen. Wir sind nun mal Menschen. Es ist aber wichtig sich bewusst zu machen, wie Kassendifferenzen entstehen können. Durch die Ursachen kann nachträglich noch die Differenz bereinigt werden. Der Kassierer ist nicht immer Schuld an der Kassendifferenz.