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April 3, 2011

Annahme von Leergut verweigert – Recht und Kulanz

Der durchschnittliche Konsument kauft Getränken in Einweg- und Mehrwegverpackungen und sammelt diese über eine Woche an. Dieses Sammelsurium gelangt wöchentlich in den Super- oder Getränkemarkt des Vertrauens. Mittlerweile sind die Märkte mit mindestens einem Leergutautomat ausgestattet. Dieser soll den Prozess der Leergutrücknahme für das Unternehmen und für den Verbraucher vereinfachen, unterstützen und auch den Hygienestandards gerecht werden. Wenn die Leergutrücknahme nicht funktioniert, liegt es zu 50% der Fälle daran, dass der Leergutautomat nicht ausreichend gewartet wurde, d.h. Automat wurde nicht täglich gereinigt, Anlagen ausgetauscht, Behälter rechtzeitig geleert, „neue“ Produkte im System eingepflegt.

Allerdings sind die Leergutautomaten sehr sensibel und zu den anderen 50% der Fälle ist der Kunde an der Situation beteiligt, dass er sein Pfandgeld nicht erhalten hat. Bitte bewahren Sie als Mitarbeiter bei einer solchen Situation Ruhe und zeigen Sie Verständnis. Mögliche Fehlermeldungen in Einweggebindebereich sind:

  • Sobald der Kunde seine Hand zu weit in den Automat reicht, meldet der Automat die Meldung „Diebstahlversuch“ und gibt keinen Pfandbon aus. Ermitteln Sie den letzten Pfandbon über den Automaten. Der entsprechende Code findet sich in der Innentür des Automatens.
  • „Wirft“ der Kunde die Einwegflasche durch den Automaten, wird die Flasche durch den Automaten nicht erfasst und gelangt in die Kammer des Schreckens (der Raum, in der das Leergut gelangt). Das passiert häufig bei Einwegflaschen. Erfragen Sie beim Kunden, wieviel und welche Flaschen etwa ohne Berechnung durchgelangt sind. Gehen Sie nun nach hinten in den Leergutraum, dort sollten die nicht berechneten Flaschen auf dem Band fälschlicherweise liegen. Diese Einwegflaschen müssen unbedingt noch durch den Automaten, sonst wird der Betrag dem Unternehmen über das Deutsche Pfandsystem als Pfandausgleich nicht gutgeschrieben!
  • „DPG Logo fehlt oder ist fehlerhaft“ ist ohne Zweifel, der Kunde und den Mitarbeiter in eine Konfliktsituation bringen kann.
    • Überprüfen Sie, ob die Flasche überhaupt bepfandet ist. Idealerweise ist das DPG Logo vorhanden und fehlerfrei. Dann „rubbeln“ Sie vorsichtig über das Logo. Der Leergutautomat reagiert sensibel auf einzelne Partikel oder vor allem Feuchtigkeit. Funktioniert es trotzdem nicht, dann sind Sie grundsätzlich verpflichtet das Pfandgeld auszuzahlen. Der Konsument kann letzendlich nichts dafür, dass die Flasche fehlerhaft ist. Allerdings erleidet das Unternehmen einen Verlust, da kein Pfandausgleich für diese Flasche erfolgt. Handelt es sich um eine größere Menge an Pfandflaschen mit einwandfreien DPG Logo und feststellbarer Handelsmarke, kann man freundlich den Kunden auch auf diesen Supermarkt verweisen.
    • Grundsätzlich sind Sie auch verpflichtet beschädigte Einwegverpackungen zurückzunehmen. Es muss erkennbar sein, dass es sich um eine Pfandflasche handelt. Fehlt das DPG-Logo und es ist nicht erkennbar, dass es sich um eine Pfandflasche handelt, sind Sie nicht verpflichtet das Pfandgeld auszuzahlen. Bitte berücksichtigen, ob Sie einen Stammkunden wegen 25 Cent oder einen Pfandsammler wegen 2€ (der nur das Pfand abholt und nichts bei ihnen einkauft) verärgern möchten.
  • „Materialart nicht akzeptiert“ kann leider wirklich nicht angenommen werden. Vollsortimenter führen in der Regel PET-Flaschen und Dosen mit Einwegpfand. Allerdings gibt es seit geraumer Zeit vor allem im Discounterbereich Glas-Flaschen (meist Markenbier) mit Einwegpfand. Die Rücknahmepflicht von Leergut im Einwegpfandsegment bezieht sich auf die Materialart. Bietet ein Unternehmen PET-Flaschen, Glas-Flaschen oder Dosen an, muss die entsprechende Materialart auch zurückgenommen werden. Dabei spielt Form, Farbe, Größe und Marke keine Rolle! Einweg-Glas-Flaschen haben die gleiche Pfandhöhe wie PET-Flaschen und Dosen mit Einwegpfand, nämlich 25Cent!
  • „Marke akzeptiert nicht“ sollte es im Einwegbereich nicht geben. Wie im Punkt „Materialart nicht akzeptiert“ beschrieben, spielt die Marke bei der Rückgabe keine Rolle. Ausnahme stellen Geschäfte mit Verkaufsfläche unter 200m² dar. Diese dürfen die Rücknahme auf die im Verkauf angebotenen Marken beschränken.

Im Mehrweggebindebereich ist die Rücknahme von Leergut relativ einfach. Der Supermarkt ist im Mehrwegbereich nur verpflichtet das Leergut anzunehmen, dass er auch als Vollgut verkauft. Deshalb sind auch nur die entsprechenden Marken und Gebinde im Leergutsystem eingepflegt. Allerdings sind die meisten Getränkegroßhändler in der Hinsicht kulant. Deshalb nehmen wir auch im Mehrwegsegment Leergut von fremden Marken an. Vorraussetzung ist, dass die Flaschen bepfandet waren. Dabei kann das Etikett auch fehlen oder beschädigt sein. Der Grund ist, dass die Abrechnung im Mehrwegsegment über unseren Getränkegroßhändler läuft. Der zählt die Flaschen und Kisten händisch nach. Beim Einwegsegment läuft das über den Pfandausgleich des Deutschen Pfandsystems elektronisch ab.

Alles in allem ist aus Unternehmenssicht sinnvoll Kulanz dem Recht zu bevorziehen. Die Kosten für die zusätzliche Leergutrückgabe sind weitaus geringer als die Kosten, die aus  Kundenverlust und Imageschaden entstehen. Die Kunden- und Serviceorientierung sollte stets im Vordergrund stehen und zwar nicht „aufgesetzt“, sondern herzlich!

FAQ: http://www.bmub.bund.de/fileadmin/Daten_BMU/Download_PDF/Abfallwirtschaft/pfandpflicht_faq_de_bf.pdf

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